Les services de renseignements en ligne

Et bien voilà : on a une bonne idée de billet, on commence à le rédiger, on s'absente un peu et voilà-t-y pas qu'un autre vous pique l'idée sous le nez ^__^ . Remarquez, en soi ce n'est pas étonnant puisque tous nous réagissons à la sortie récente de Yahoo!Answer (gratuit), principe de questions/réponses traitées par des internautes avec des résultats assez surprenants semble-t-il (cf ce bilet d'affordance) et censé répondre au Google answers (service payant), je suppose.

Je voulais donc vous parler à mon tour des services de références en ligne. Quand nous étions à l'ENSSIB, ce thème nous avait valu un petit voyage à l'Unimail de Genève des plus réjouissants (visite d'un service de référence, mais pas en ligne) lors d'un cycle sur la médiation des ressources documentaires. Au retour, j'étais vraiment emballé par ce que nos voisins avaient réussi à mettre en place et cela donnait envie de faire pareil...

C'est à peu près à la même époque (2004) que s'est ouvert le Guichet du Savoir de la bibliothèque municipale de Lyon, service de Questions/Réponses sur tous sujets en ligne avec une réponse sous 72 heures proposé par les bibliothécaires (et dont la charte est ici). Je me souviens également d'une intervention de Bertrand Calenge sur les bibliothèques hybrides et la nécessaire prise en compte des technologies de l'information.

Pourtant, face au développement et à l'enthousiasme suscités par de tels services étaient brandis les spectres d'un travail plus long pour une efficacité moindre et surtout d'un travail déshumanisé où l'ineffable et irremplaçable rapport avec le lecteur se verrait dissout, occulté par l'écran...(cf McKinzie, Steve ; Lauer, Jonathan D., « Le travail de référence virtuel : Un service surestimé, gonflé et pas même réel », BBF, 2003, n° 4, p. 63-65 [en ligne] Consulté le 13 décembre 2005). Autre questions que pose la profession sur ces services : qu'en est-il de la formation de l'usager à plus d'autonomie dans ses recherches si le bibliothécaire lui propse une réponse toute construite ? (question ouverte sur le forum biblioforum dès avril 2004. Voir en particulier les dernières contributions citant B.Calenge et C. Di Pietro dans le BBF 2005, n°4, à propos du Guichet du Savoir :

"L'argument d'autorité sur la nécessité de "former l'utilisateur à l'autonomie" a parfois été utilisé sans qu'on prenne la mesure de la désertion de ceux qui, justement, cherche simplement à...obtenir une réponse ponctuelle".

D'autres services en France proposés par des bibliothécaires sont

le récent SINDBAD (Service d' INformation Des Bibliothécaires A Distance), un service de références de documents (livres, revues, disques, film...) sur tous les sujets et d'informations factuelles : éléments biographiques, faits, chiffres, dates... de la BnF.

Les RADis (réponses à distances) de la Bibliothèque Publique d'Information du centre Beaubourg répondent à leur mission de service publique depuis novembre 1997. Ils s'engagent à répondre sous deux jours par mail sur des questions portant sur les documents (localisation, types, informations, orientation...) ou sur des renseignements rapides et factuelles. Courant 2002, les questions posées portaient sur le fonctionnement de la bibliothèque (33 %), des questions bibliographiques (36 %) et des renseignements factuels (23 %).

Affordance me fait découvrir le service de renseignements à distance

Askal (Ask a Librarian) du SCD de Nancy mis en place depuis près de deux ans selon Jean-Charles Houpier et

Ses@me basé sur Askal, à Toulouse 2.

La Cité de la Musique propose un service Question/Réponse assez proche dans la forme de celui de la Bibliothèque municipale de Lyon avec une publication des contributions mais sans constitution de base de connaissance réelle avec un archivage organisé des informations.
Son contenu est bien évidemment limité au domaine de la musique : « le centre d’informations musicales accueille et répond à toutes les questions concernant la pratique amateur et les formations aux métiers de la musique ».

Pour ce qui est des bibliothèques étrangères, nous pouvons citer de nombreux exemples encore et c'est le Guichet du Savoir lui-même qui nous les fournit :

* Des réseaux de bibliothèques :

Ask a Librarian : réseau de bibliothèques publiques britanniques qui répond aux questions des résidants de la Grande-Bretagne.

Pregunte : las bibliotecas responden : réseau de bibliothèques espagnoles qui s’engage à répondre en moins de 3 jours à tout type de questions.

Deutsche internet bibliothek : réseau de bibliothèques allemandes qui s’engage à répondre aux questions en moins d’une semaine.

* Des sites de bibliothèques :
- Ask a question : la bibliothèque publique de l’Etat de New York propose un chat, un service Questions/Réponses par mail et un moteur de recherche sur les questions déjà posées.
- Ask a librarian : la Bibliothèque du Congrès propose un service Questions/Réponses par thème avec la possibilité de discuter avec des bibliothécaires par Chat.

Voir aussi :
Cavaleri, Piero, « Les bibliothèques et les services personnalisés en ligne : De nouveaux produits dans un marché concurrentiel », BBF, 2003, n° 4, p. 24-32
[en ligne] Consulté le 13 décembre 2005